Qual a relevância prática deste curso?
Nos últimos tempos, estamos a assistir a um processo de transformação da Administração Pública. E uma Administração Pública moderna, pressupõe serviços de atendimento de excelência, pois a experiência do cidadão, resulta da forma como é recebido, informado, ouvido e acompanhado, influenciando diretamente o seu grau de satisfação e subsequentemente a percepção global da qualidade da imagem da AP e das suas instituições.
Cientes da relevância desta dimensão, conhecedores das especificidades da Administração Pública e reconhecidos pela especialização nesta área cientifica, desenhamos pormenorizadamente este curso de Atendimento ao Público na AP.
Assim, com recurso à singularidade do nosso modelo de aprendizagem, no qual o conhecimento nasce da aplicação prática dos conceitos à realidade, pretendemos através deste curso prático de Atendimento ao Público, proporcionar aos profissionais da AP em funções que incluam atividades de atendimento, a oportunidade de desenvolverem uma competência chave no processo de modernização em curso, associada à sua capacidade para assegurar um atendimento profissional de excelência, de forma a melhorar a qualidade da imagem dos serviços prestados aos cidadãos.
O que vai aprender a fazer?
No final do curso, o participante deverá ser capaz de:
Descrever o impacto do atendimento ao público no processo de formação da percepção global da imagem de qualidade e reputação da instituição;
Identificar e aplicar práticas de excelência no processo de atendimento ao público;
Aplicar as estratégias de comunicação adequadas a cada contexto de atendimento, de modo a promover uma relação empática, assertiva e centrada no cidadão, garantindo clareza, respeito e eficácia na transmissão da informação;
Lidar com objeções e reclamações de forma construtiva, através da aplicação de técnicas de gestão emocional e resolução de problemas, mantendo a calma, adotando comportamentos profissionais e propondo soluções que reforcem a satisfação do cidadão.
Qual a estrutura curricular?
A estrutura curricular deste curso, encontra-se organizada nas seguintes unidades de estudo:
O Processo do Atendimento ao Público
Padrões de qualidade e excelência no atendimento ao público
Etapas do processo de atendimento ao público
Lidar com objeções e reclamações: estratégias de resolução de conflitos e de negociação
As Competências de Comunicação no Atendimento ao Público
Comunicação verbal e não-verbal no atendimento
Identificação das motivações e necessidades do cidadão
Atitudes comunicacionais: empatia e inteligência emocional
Comunicação assertiva: escuta ativa e adequação da linguagem ao contexto
Treino de Práticas de Atendimento ao Público
Discussão de casos
Simulação de atendimentos
Análise comportamental
Elaboração de plano de ação individual para melhoria contínua
Quem são os destinatários?
Este curso destina-se a:
Profissionais da administração pública em funções com atividades de atendimentos e outros profissionais da administração pública com interesse nesta temática.
Confere certificação?
A conclusão com aproveitamento deste curso, permite ao participante o acesso ao Certificado de Formação Profissional registado na plataforma oficial criada pelo Estado Português para o efeito (SIGO - Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa).
Quais os requisitos técnicos necessários?
Para frequentar este curso é essencial dispor um Equipamento Tecnológico com ligação à internet, detentor de ecrã de trabalho (computador, tablet ...), sistema de vídeo e áudio.
Todas as sessões do cursos decorrerão em formato síncrono, sendo o acesso às mesmas realizado através da plataforma de e-learning, na qual serão disponibilizados todos os recursos respeitantes a cada uma das sessões do curso.
