Qual a relevância prática deste curso?
A Administração Pública (AP) vive um período de grande transformação, caracterizado por uma crescente abertura à sociedade e interações constantes com diferentes interlocutores públicos e privados.
E uma Administração Pública moderna, pressupõe a disponibilidade para investir na capacitação dos seus trabalhadores, de forma a aumentar a eficiência e eficácia administrativa, bem como, a melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos.
Neste sentido, este processo de transformação requer a mobilização de novas competências, de entre as quais assume particular relevância a competência de gestão e tratamento de reclamações, enquanto capacidade que permite ao funcionário preservar a imagem de qualidade do serviço público.
Cientes da relevância desta dimensão, conhecedores das especificidades da Administração Pública e reconhecidos pela especialização nesta área cientifica, desenhamos pormenorizadamente este curso de Gestão e Tratamento de Reclamações na AP, em conformidade com o Referencial de Competências da Administração Pública.
Assim, com recurso à singularidade do nosso modelo de aprendizagem, no qual o conhecimento nasce da aplicação prática dos conceitos à realidade, pretendemos através deste curso prático de gestão e tratamento de reclamações, proporcionar aos profissionais da AP, a oportunidade de desenvolverem uma competência técnica chave, associada à sua capacidade de gestão construtiva e tratamento profissional de todo o processo inerente à reclamação.
O que vai aprender a fazer?
No final do curso, o participante deverá ser capaz de:
Reconhecer o acréscimo de risco de surgimento de reclamações em contexto de transformação e modernização da AP;
Caracterizar a importância do tratamento profissional das reclamações como forma de acautelar a imagem de qualidade do serviço público;
Identificar as tipologias de reclamações e caracterizar as diferentes fases de uma reclamação;
Descrever o tipo de erros a evitar na gestão e tratamento de reclamações;
Identificar sinais de insatisfação e responder de forma eficaz a reclamações, transformando situações difíceis em oportunidades de reforço da imagem de qualidade do serviço público;
Desenvolver a técnica de gestão positiva de reclamações através de uma sequência de passos e fases encadeados entre si que otimizam a sua resolução final;
Aplicar e treinar a gestão positiva de reclamações através da resolução de situações práticas da AP;
Assegurar a correta tramitação do processo de reclamação em conformidade com a legislação em vigor na AP;
Elaborar metodologias e sistematizar procedimentos para gerir e tratar reclamações.
Qual a estrutura curricular?
A estrutura curricular deste curso, encontra-se organizada nas seguintes unidades de estudo:
Os desafios e impacto do contexto de transformação e modernização da AP
Enquadramento legal e conceptual das reclamações na AP
A importância do tratamento profissional das reclamações na AP
Tipologias e fases das reclamações
Sinais de alerta e erros a evitar
Técnicas de comunicação positiva, assertiva e empática
A gestão positiva das reclamações passo-a-passo
Tramitação do processo de reclamação em conformidade com a legislação em vigor na AP
Cuidados a observar na escrita técnica em respostas a reclamações
O estilo e a estrutura adequada de resposta às reclamações
Personalização de cada uma das resposta a partir dos princípios-chave da escrita
As especificidades da redação de e-mail de resposta a reclamações
Desenvolvimento de um sistema de gestão e tratamento das reclamações
Identificação dos princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações
Definição dos procedimentos e regras para o processo de gestão de reclamações
Sinalização das causas das reclamações
Implementação e acompanhamento das ações corretivas e/ou preventivas
Análise preditiva na prevenção de reclamações
Estudo de casos práticos na gestão e tratamento de reclamações na AP
Quem são os destinatários?
Este curso destina-se a:
Profissionais da administração pública que tenham responsabilidades na área e outros profissionais da administração pública com interesse no tema.
Confere certificação?
A conclusão com aproveitamento deste curso, permite ao participante o acesso ao Certificado de Formação Profissional registado na plataforma oficial criada pelo Estado Português para o efeito (SIGO - Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa).
Quais os requisitos técnicos necessários?
Para frequentar este curso é essencial dispor um Equipamento Tecnológico com ligação à internet, detentor de ecrã de trabalho (computador, tablet ...), sistema de vídeo e áudio.
Todas as sessões do cursos decorrerão em formato síncrono, sendo o acesso às mesmas realizado através da plataforma de e-learning, na qual serão disponibilizados todos os recursos respeitantes a cada uma das sessões do curso.
