Qual a relevância prática deste curso?
Nos últimos tempos, estamos a assistir a um processo de transformação da Administração Pública (AP), resultante quer do processo de reorganização e digitalização dos serviços, quer do ritmo de integração da Inteligência Artificial (IA).
E uma Administração Pública moderna, com uma meta ambiciosa de dispor de 100% de serviços públicos digitais até 2030, pressupõe a disponibilidade para investir na capacitação dos seus trabalhadores, de forma a aumentar a eficiência e eficácia administrativa, bem como, a melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos.
Neste sentido, este processo de transformação requer a mobilização de novas competências, de entre as quais assume particular relevância neste objetivo de dispor de todos os serviços publico em suporte digital, a competência de atendimento online.
Cientes da relevância desta dimensão, conhecedores das especificidades da Administração Pública e reconhecidos pela especialização nesta área cientifica, desenhamos pormenorizadamente este curso de Atendimento Online em Serviços Públicos.
Assim, com recurso à singularidade do nosso modelo de aprendizagem, no qual o conhecimento nasce da aplicação prática dos conceitos à realidade, pretendemos através deste curso prático de de Atendimento Online em Serviços Públicos, proporcionar aos profissionais da AP em funções que incluam atividades de atendimento, a oportunidade de desenvolverem uma competência chave, associada à sua capacidade de assegurar um atendimento profissional de excelência.
O que vai aprender a fazer?
No final do curso, o participante deverá ser capaz de:
Caracterizar o impacto do atendimento na imagem do serviço público;
Descrever o perfil, competências e responsabilidades do profissional que assegura o atendimento online;
Analisar as especificidades das plataformas e ferramentas digitais no atendimento ao público;
Identificar e tomar consciência da atitude comunicacional dominante, suas vantagens e inconvenientes para a imagem da organização e para a função de atendimento;
Treinar técnicas facilitadoras da adaptação ao comportamento do cliente promovendo uma comunicação adequada.
Qual a estrutura curricular?
A estrutura curricular deste curso, encontra-se organizada nas seguintes unidades de estudo:
Atendimento em suporte digital
O impacto do atendimento na imagem do serviço público
As novas plataformas e ferramentas digitais no atendimento ao público
Estratégias para o atendimento de excelência por meios digitais
Inclusão da componente humana no atendimento digital
O atendimento via e-mail
As especificidades do canal de e-mail
O perfil, competências e responsabilidades do profissional que assegura o atendimento via e-mail
Técnicas e procedimentos a observar nas fases do processo de atendimento via e-mail
O atendimentos por videochamada
As especificidades do atendimento por vídeo chamada
O perfil, competências e responsabilidades do profissional que assegura o atendimento via e-mail
Técnicas e procedimentos a observar nas fases do processo de atendimento por vídeo chamada
Como lidar com situações difíceis
Os desafios da utilização da Inteligência Artificial no atendimento
Prática Simulada de Atendimento em Suporte Digital
Quem são os destinatários?
Este curso destina-se a:
Profissionais da administração pública em funções com atividades de atendimentos e outros profissionais da administração pública com interesse nesta temática.
Confere certificação?
A conclusão com aproveitamento deste curso, permite ao participante o acesso ao Certificado de Formação Profissional registado na plataforma oficial criada pelo Estado Português para o efeito (SIGO - Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa).
Quais os requisitos técnicos necessários?
Para frequentar este curso é essencial dispor um Equipamento Tecnológico com ligação à internet, detentor de ecrã de trabalho (computador, tablet ...), sistema de vídeo e áudio.
Todas as sessões do cursos decorrerão em formato síncrono, sendo o acesso às mesmas realizado através da plataforma de e-learning, na qual serão disponibilizados todos os recursos respeitantes a cada uma das sessões do curso.
